Марина Валентиновна может ответить на любой вопрос. И пусть никого не удивляет это утверждение. У руководителя call­центра регионального Центра медицинской и фармацевтической информации Марины Засухиной такая работа. Ведь справочная служба – это вопросы, которые нельзя оставить без исчерпывающего ответа.

Повороты и возвращения судьбы

Ее любовь к фармации началась со школьной экскурсии на томский фармзавод. Марина искренне поразилась, что препарат можно не просто купить в аптеке, а изготовить своими руками! В школе она увлекалась химией. Марину всегда отличали ответственность по отношению к делу и скрупулезный характер – такой нужный на широком аптечном  поле, которое было пройдено за долгую жизнь. Так что само поступление в Томское фармацевтическое училище было предопределено. А по его окончании две подружки распределились в Забайкалье, в районный центр Кыра, что в 500 километрах от Читы. Жить пришлось на краю страны. Но Марине все нравилось. Красивая природа, интересная работа, а главное, здесь она встретилась со своей судьбой. Но забайкальский климат с его сухим пронзительным воздухом не подошел годовалой дочке. Доктор сказал, чтобы уезжали.  И как можно быстрее!  Так случился переезд в Томск и ее первое возвращение в исходную точку.

В Томске Марине Валентиновне хотелось работать в производственной аптеке, так как ей по-прежнему нравилось самой изготавливать препараты. Однако места не нашлось, поэтому фармацевт устроилась в Областной аптечный склад, где уже спустя полгода стала заместителем заведующего одного из самых крупных отделов. Марина Валентиновна отвечала за сроки годности лекарств. Этой ответственной работой она занималась в течение семи лет, вплоть до декретного отпуска. А когда родилась младшая дочь, поменялась не только жизнь одной семьи. Во всей стране поизошли изменения, перевернувшие всю систему. В те времена, чтобы накормить детей, многим пришлось просто зарабатывать. Но даже занимаясь совершенно другой деятельностью, Марина Валентиновна никогда не оставляла в душе веры в свое возвращение в аптечное дело. А потому постоянно подтверждала свою квалификацию. И действительно, после десятилетия, которое принято называть лихими девяностыми, появилась возможность устроиться в коммерческую производственную фармацевтическую фирму. И здесь Марина Засухина, вновь придя рядовым работником, выросла до начальника цеха. Ее умение работать и ответственный характер были заметны и замечены.

Искать новое место для самореализации ей пришлось поневоле. После тяжелой болезни из жизни ушла ее подруга, с которой они вместе работали. Боль утраты настолько остро отзывалась в сердце,  что оставаться там, где все напоминало о близком человеке, было просто невозможно. Поэтому, взяв в августе 2012 года отпуск, Марина Валентиновна предложила  свою кандидатуру на свободную вакансию Центра медицинской и фармацевтической информации, где отметили профессионализм нового сотрудника. И самой Марине Валентиновне работа  в центре пришлась по душе. Драматургия жизни выстроила новый поворот, благодаря которому спустя двадцать лет она вернулась работать в историческое здание в самом центре города, где до сих пор сохранена вывеска «Торговый дом Штоль и Шмитъ».

Видимые перемены

И вновь Марина Засухина начала службу с рядового оператора. В течение трех лет ее обязанностью стало заключение договоров с аптечными учреждениями, количество которых за это время выросло почти вдвое! Если в начале ее работы ЦМФИ работал с семьюдесятью аптеками, то сейчас свою информацию о наличии препаратов размещают 130 аптечных учреждений региона.

Впрочем, за эти годы изменений в центре произошло немало. Справочная служба раньше состояла из трех человек. Теперь call-центр работает в круглосуточном режиме и в нем  трудятся семь человек.  Справка основательно помолодела. Среди сотрудниц есть как недавние выпускницы, так и уже вполне состоявшиеся специалисты. И даже кое-кто успел уйти в декретный отпуск, но собирается вернуться, потому что здесь интересная работа и добрая атмосфера.  А главное, сотрудники  чувствуют себя нужными клиентам, многие из которых пользуются справкой постоянно и даже знают операторов  по именам.

Перемены коснулись и технического обеспечения.

– Раньше мы все сидели с обычными телефонами, – вспоминает Марина Валентиновна сравнительно недавнее прошлое.

Чтобы открыть какую-то страницу в специальной базе «Таблетка», сотрудникам справочной службы приходилось зажимать телефонную трубку между ухом и плечом, что было крайне неудобно. Сейчас операция выполняется за считанные секунды. По инициативе директора ЦМФИ Светланы Владимировны Малаховой в call-центре внедрена IP-телефония, которая позволила заменить трубки на современную гарнитуру и увеличить количество отвеченных звонков. Операторы теперь свободно набирают запрос на клавиатуре и более оперативно дают информацию о наличии препаратов, где их можно купить, и подешевле.

Популярность этой бесплатной для населения услуги Центра медицинской и фармацевтической информации растет. За минувший год количество звонков граждан увеличилось вдвое – до 1300 в день и более. К тому же каждый разговор с обратившимся гражданином записывается, ведется строгий контроль соблюдения этических норм оператором. После обновления сайта tabletka.tomsk.ru пользователь и сам может быстро найти необходимую ему информацию, а также увидеть на карте расположение аптеки и контактный номер телефона специалиста. 

Искусство ответа

Центр медицинской и фармацевтической информации обслуживает также «горячие линии» департамента здравоохранения по множеству направлений: по профилактике гриппа и клещевым инфекциям, льготному лекарственному обеспечению, диспансеризации, работе единой регистратуры и другим. Самой востребованной является «горячая линия» по качеству медицинского обслуживания и лекарственного обеспечения, в рамках которой принимается обращение в департамент здравоохранения Томской области.

– Иногда человеку нужно просто дать волю эмоциям, – рассказывает начальник отдела. – Часто случается, что звонящий успокаивается в процессе разговора, ему просто необходимо, чтобы его выслушали.

В таких случаях оператор работает как психолог, стараясь вывести звонящего на конструктивную беседу. А это большое искусство. Все вопросы в случае необходимости сразу передаются в департамент здравоохранения региона, где с обращениями граждан осуществляется адресная работа.

Какими бы специальными знаниями ни владел новый сотрудник, устроиться на работу и сразу надеть наушники здесь невозможно. Уж очень неожиданные порой поступают вопросы. Для операторов call-центра регулярно проводятся специальные тренинги по эффективному деловому общению с клиентами, соблюдению этики и деонтологии. А новым сотрудникам тонкости работы с людьми и аптечными организациями передает в первую очередь Марина Валентиновна. В учреждении внимательно относятся к наставническому принципу в работе.

Сейчас  в ЦМФИ внедряется еще одна услуга, которую будет оказывать и call-центр. По аналогу работы с аптечными организациями готовится программа по лечебным учреждениям. В дальнейшем жители региона смогут по телефону сориентироваться, где можно пройти УЗИ, сдать  анализы, получить иные медицинские услуги.

– После того как я стала начальником отдела, моя жизнь кардинально изменилась, – признается Марина Засухина. – Когда работа интересная, то времени не замечаешь, и сейчас очень тяжело осознавать, что время в сутках действительно  не резиновое.

Да, меньше стало времени на внуков, которых у Марины Валентиновны скоро уже будет шестеро. Но она старается все успевать – и в семье, и на работе, в том числе внедрять новые направления в справочной службе для населения.