В 2016 году сотрудники департамента здравоохранения Томской области стали «тайными пациентами» для больниц и поликлиник региона, реализовавших проект «Входная группа». По итогам проверки регистратур нового формата отмечается положительная динамика по основным критериям оценки качества обслуживания.

  Многочисленные визиты сотрудников были нанесены во все учреждения, реализовавшие задумку. Четыре из них начальник департамента Александр Холопов проинспектировал лично: ОГАУЗ «Медико-санитарная часть №2», ОГАУЗ «Детская городская больница №2», ОГАУЗ «Поликлиника №10» и ОГАУЗ «Поликлиника №4». Рекомендации по корректировке были даны по обустройству и работе регистратуры, логистике пациентов по учреждению, корпоративному стилю, а также доступности телефонной связи.

За время реализации проекта среднее время дозвона до регистратуры сократилось на 50-70%, приблизившись к норме, согласно которой время ответа на звонок не должно превышать 5 минут. Практически в 2 раза сократилось время ожидания приглашения к регистратору. Этих показателей удалось достичь за счёт организации независимой работы call-центров (back-офис) от регистраторов (front-офис) учреждений, установки инфоматов для электронной очереди, а также проработки вопросов логистики потока пациентов.

В рамках проверки также было выявлено, что в некоторых учреждениях выдача  амбулаторных карт и статистического талона осуществлялась в регистратуре, несмотря на то, что согласно плану проекта карты должны передаваться врачу регистратором без участия в этом процессе пациента. Учреждениям были даны рекомендации по устранению данного нарушения.

Одновременно проводилось социологическое исследование регионального Центра медицинской и фармацевтической информации. Пациенты на этот раз открыто сами отвечали на вопросы сотрудников ЦМФИ. Опрос проводился в ОГАУЗ «Медико-санитарная часть №2», ОГБУЗ «Областная детская больница», ОГАУЗ «Поликлиника №4», ОГАУЗ «Родильный дом №1». Результаты опроса подтвердили выводы, сделанные «тайными пациентами». Дозваниваться до регистратуры учреждений стало многократно легче, качество работы регистраторов и быстрота обслуживания ощутимо возросли. Положительные тенденции имеются и во внешнем оформлении помещений – пациенты отмечают появление фирменных элементов стиля и говорят о том, что в учреждениях находиться стало приятнее.

«Тайные пациенты» и региональный Центр медицинской и фармацевтической информации продолжат проверку реализации проекта «Входная группа» в областных учреждениях с целью контроля динамики основных показателей качества обслуживания. Подведение итогов реализации проекта состоится в конце года.