Городской клинической больнице №3 им. Б.И. Альперовича в марте исполняется 55 лет. Это лечебное учреждение известно яркими именами, традициями и одновременно новаторскими подходами.  В феврале в поликлиническом отделении третьей горбольницы стартовал пилотный проект по повышению удовлетворенности пациентов медицинской помощью «СТИМУЛ».  Подробнее о проекте и ходе его реализации рассказал главный врач горбольницы № 3 Вадим Бойков.

-Вадим Андреевич, как больница, которую вы возглавляете,  оказалась в «пилоте» и что означает его название?

– СТИМУЛ – это сокращенное название проекта «СТандарт сИстеМы УправЛения медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью на территории Томской области». Он разработан экспертами ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России при участии сотрудников кафедры организации здравоохранения и общественного здоровья СибГМУ. Я также являюсь одним из авторов, поэтому кому же участвовать, как не нашей больнице! В настоящее время проект реализуется в разных субъектах России. В Томске у нас две площадки.  В СибГМУ вопрос удовлетворенности населения изучается в стационаре, в горбольнице №3 – в амбулаторных условиях.

– В чем же его суть?

– Он направлен на развитие качества оказания медицинской помощи, которого так ждут пациенты. Опыт открытости в соцсетях показывает, что многие проблемы можно решить или вовсе их избежать, но для начала нужно выявить болевые точки, обобщить в документе, на основе которого улучшить свою работу. Стандарт в документальном виде не расписывает, что нужно делать, а  дает инструментарий для учреждений для выявления и решения конкретных проблем. Если у нас все получится, результат будет распространен по другим лечебным учреждениям.

Результаты соцопроса

– С чего вы начали?

– Мы сразу договорились с главным врачом клиник СибГМУ Софьей Владимировной Нестерович, что обе команды будут подобраны из неравнодушных участников проекта, с их личной инициативой и мотивацией. Некоторые сотрудники вошли в состав в силу должности, например, заместитель по поликлинической работе Наталья Валерьевна Таукина, но она  сама заинтересована в реализации проекта и внедрении изменений.  Среди активно откликнувшихся на предложение участвовать в разработке стандарта есть молодые врачи-терапевты участковые. Поскольку поставлена многоплановая задача, к проекту также привлечены  сотрудники, непосредственно не занятые в оказании медицинской помощи. Объем работы большой, у каждого своя роль. Для всех участников было организовано обучение. А первым этапом работы стал опрос пациентов.

– Для понимания картины не хватает жалоб, которые пишут пациенты в соцсетях или вам лично?

– Конечно, мы работаем с жалобами. Но они не дают полного представления, потому что далеко не каждый человек собирается с мыслями и силами ее написать. Говоря языком социологов, жалобы не являются репрезентативной выборкой. Опросы в медучреждениях проводят страховые компании, но у них специализированные вопросы. Наша анкета носит общий характер для выявления проблемных мест и отношения к ним пациентов.

Всего в опросе принял участие 551 респондент. Уровень удовлетворенности по результатам опроса составил 4,28 балла из 5. Признаюсь, я ожидал более низкой оценки. Еще одним приятным сюрпризом оказалось большое количество благодарностей в адрес наших докторов.  Большинство людей понимают их загруженность. Также несколько ответов касались меня лично. Я работаю в должности главного врача полтора года и всегда думал, что главный врач –  фигура неинтересная для пациентов, но, оказывается, административная работа ими тоже оценивается. Это стало не то чтобы открытием,  но важной для меня информацией.

– Что чаще и что реже всего вызывает негатив?

– Чаще всего пациенты упоминали проблемы доступности медицинской помощи – невозможно записаться, нет талонов и т.д. Люди не хотят тратить много времени и эмоциональных сил, чтобы пробиться к врачу, они хотят и должны получить то, что им необходимо и положено по закону. В отчете по итогам опросов было две колонки: в одной проблема, в другой – баллы, которыми респондент оценивает свои негативные эмоции. Реже всего у пациентов возникали проблемы с жалобами и предложениями в адрес медицинской организации.  Таких ответов было примерно десять. Но именно в них отмечен высокий накал эмоций, если мы не должным образом реагируем на обращение.

Эмоциональный вес других блоков проблем оказался примерно одинаковым. Пациенты чаще всего упоминали большие очереди у процедурного кабинета, нехватку специалистов, наличие наледи на входе в поликлинику. В качестве дополнительной информации негативно высказывались в отношении всей системы здравоохранения и выражали желание получать весь спектр медицинских услуг в самой организации, а не через направление в другие.

В партнерстве с пациентом

– Сколько времени длится проект?

– Мы начали в феврале. Опросы провели за две недели.  Еще три недели занял этап, который называется «клиентский путь». Этот термин и инструмент пришел к нам из банковской сферы и был успешно адаптирован разработчиками СТИМУЛа к специфике деятельности медицинских организаций. Метод заключается в том, чтобы вместе с пациентом пошагово пройти путь от звонка в регистратуру до выхода из кабинета доктора. На каждом этапе взаимодействия с медицинской организацией также уделяется внимание проблемам и эмоциям. Погружение в опыт пациента происходит тремя путями. Эксперт может  пройти его сам, как это сделала доцент кафедры организации здравоохранения Светлана Викторовна Барановская. Она прикреплена к нашей поликлинике и взяла на себя экспертизу процесса диспансеризации. В части случаев пациент дает согласие рассказать о пройденных этапах на выходе. Люди также не отказываются от прямого сотрудничества с экспертом, и они проходят этот путь вместе, при этом пациент делится своими эмоциями.

– И что вы далее делаете с полученным объемом информации?

– Все полученные данные анализируются, и определяются приоритетные направления работы для исправления ситуации.  Экспертный анализ документов позволяет понять, как, например, регламентирована работа регистратуры с точки зрения доступности для пациента, но глазами организатора здравоохранения. Все ли учтены нюансы: расписание, анализ звонков колл-центра и т.д.  В итоге принимаются меры по регулированию работы регистраторов, при необходимости расширяется штат. Это уже моя задача как администратора. Есть вполне решаемые проблемы, о которых мы даже не догадываемся. Я прохожу ежедневно к поликлинике, на мой взгляд, лед отдолблен. Но если несколько пациентов пишут, что скользко, значит, нужно усилить работу с  обслуживающей компанией. В планах – отслеживать результат в динамике, такие опросы будут проводиться достаточно часто.

– А вы не получите «возмущение в рядах»? Врачам при их огромной нагрузке это нужно?

– Конечно, любые начинания всегда встречаются по-разному. Одни их принимают с интересом и желанием. Другие по принципу «надо так надо». У третьих сначала возникает противостояние. Это норма любого коллектива. А в штате восемьсот человек.   Понятно, что в медицинской среде сформирована традиция патерналистской модели общения, но сейчас в тренде паци­енториентированность. Нам нужна не конфронтация между врачом и пациентом, а доверие, взаимное решение и согласие. С другой стороны, в качестве эффектов для персонала в рамках этой деятельности также обозначается понятный порядок действий в конфликтных ситуациях, создается комфортная рабочая среда и возможность реализовать свои идеи по улучшению работы. А главное, каждый доктор хорошо знает удивительный эффект: пациент, который не испытывает негативных эмоций, лечится гораздо успешнее.