Межвузовская поликлиника стала полигоном внедрения новаторских идей в сфере информатизации процессов оказания медицинской помощи населению

Начало пути

Пациент межвузовской поликлиники Максим Трошин встал на учет к врачу-ревматологу Марине Николаевне Балаевой в 2007 году во время учебы в ТПУ.

- Когда я учился на младших курсах, около регистратуры постоянно возникали очереди и споры, трудно было записаться, - вспоминает Максим Вадимович.

На последних курсах он учился во Франции по студенческому обмену, потом работал за рубежом. Став серьезным специалистом в области программирования и вернувшись в Томск, он снова прикрепился к межвузовской поликлинике.

- Несмотря на то, что Марина Николаевна уехала в другой город, меня здесь все знают, я по-прежнему нахожусь на учете у врача-ревматолога. Но как изменилась организация работы! – отмечает Максим Вадимович. - Я вижу прогресс и развитие поликлиники: появилась электронная запись, исчезла сутолока около окон регистраторов, работает колл-центр, наладилась система передачи медицинских карт врачу.

Программное обеспечение для томских регистратур, кардинально изменившихся в качестве обслуживания населения, было создано группой под руководством аналитика Романа Лапшина. Именно с проекта «Входная группа», признанного в 2016 году на правительственном уровне во Всероссийском конкурсе «Поликлиника начинается с регистратуры» лучшим проектом страны, установилось сотрудничество программистов и межвузовской поликлиники.

Это лечебное учреждение было выбрано неслучайно. Пациенты межвузовской поликлиники – это юное, легко адаптирующееся к внедрению новшеств поколение и, главное, более всех остальных возрастов приверженное к использованию различных гаджетов. Студенты выучатся, получат специальность, обзаведутся семьями. Конечно, их взрослая жизнь будет в разном объеме, но обязательно сопряжена с лечебными учреждениями: родильными домами, детскими и взрослыми поликлиниками, различными стационарами. Отработанные навыки общения с лечебным учреждением плавно перейдут в новую жизнь и иные времена.

- В 2007 году наш пациент, которому во время его практики в США была сделана операция по удалению аппендикса, привез только один диск с видео процесса аппендэктомии и всеми медицинскими документами в электронном виде, - рассказывает  главный врач ОГАУЗ «Межвузовская поликлиника» Виталий Грахов. - Сегодня вместе с аналитиками мы поставили перед собой серьезную задачу - выйти на передовые позиции информатизации нашего лечебного учреждения, и для осуществления поставленной задачи мы вступили в равноправный диалог.

 Виртуальный ассистент

Совместная работа ведется по нескольким направлениям. Наверное, самым важным из них стало налаживание правильной коммуникации с пациентами. Аналитическая группа провела анкетирование, которое дало понимание, с какой целью и как часто пациент обращается, выделила отдельные группы студентов, которые находятся на диспансерном учете, и т.д. Был также проведен анализ содержания звонков в колл-центр. Выяснилось, что только 40 процентов из них относятся к записи на прием. С учетом проведенного анализа и большой доли пользователей мессенджеров среди прикрепленного населения было принято решение о запуске на сайте программы «Виртуальный ассистент». На сайте поликлиники появилась кнопка, при нажатии которой пациент может обратиться с интересующим его вопросом в удобном для себя мессенджере. «Виртуальный ассистент» распознает вопрос, и в случае если информация уже имеется в его базе, сразу же отвечает пациенту, в противном случае – переадресовывает вопрос оператору-человеку. Так, например, достаточно характерной темой молодых людей являются вопросы о незащищенном половом акте. В ответ на них робот отправляет адреса и телефоны кожно-венерологического диспансера и Центра АнтиСПИД. Также в программе предполагается подтверждение пациентом его намерения прийти на прием. Если случился перенос лекции и студент не успевает попасть к доктору, то высвободившееся время сразу же уходит в регистратуру, которая выдает талон другому пациенту. Подобных примеров функций робота можно привести множество. Основной функцией «виртуального ассистента» является максимальный перевод ответов на автоматику, чтобы сотрудник колл-центра решал только по-настоящему актуальные и индивидуальные проблемы.

Дополнительно к автоматическим ответам на распространенные вопросы в соцсетях появится блог, где будет рассказываться, как устроена межвузовская поликлиника, как попасть на лечение на дневной стационар, какие услуги оказываются, а какие нет.

Для части взрослых людей мессенджеры и социальные сети представляются цифровыми дебрями, а поколение Z ориентируется в них куда лучше, им вовсе не обязательно общаться по телефону, они с легкостью ожидают ответа робота в WhatsApp или на Viber. Поэтому уже сегодня на сайте межвузовской поликлиники есть не только виртуальная кнопка с телефонной трубкой, но выход на наиболее популярные мессенджеры и социальные сети.

С уважением друг к другу

Письменные ответы удовлетворяют и медицинскую сторону. Особенность нового поколения - клиповое мышление - приводит к «девичьей» памяти: примерно пятнадцать процентов пациентов звонит только чтобы уточнить, на какое время они записаны. Программа может напомнить не только время приема врача, но также оставить в мессенджере маршрутную карту по анализам и обследованиям, назначенным доктором.

- В общении через чаты остается история, что накладывает ответственность как на врача, так и на пациента, - подчеркивает аналитик Роман Лапшин.

Консалтинговая компания из Санкт-Петербурга выяснила, что любая медицинская услуга регламентируется 458 нормативно-правовыми актами и документами.

- Врач должен оказать максимальное внимание пациенту и помочь ему выздороветь, - говорит Роман Викторович. – А задача программистов – изменить процесс заполнения медицинских документов таким образом, чтобы обеспечить прозрачность и правовую защищенность его труда.

Работа с людьми требует особого психологического склада. Врачи живут в профессии, которая призвана помогать людям. В какой-то степени ситуация с ковидом сегодня вновь подняла престиж врача. Но бывают спорные случаи, когда врачу приходится доказывать, что он «не верблюд».

- Для решения подобных ситуаций мы планируем начинать вводить аудиозапись на приеме, чтобы четко проанализировать возникающие конфликты, - говорит главный врач Виталий Грахов. - Внедрение внутреннего контроля качества - это жесткий каркас деятельности лечебного учреждения, нам будет понятно, в каком звене существуют проблемы, и доктор со своей стороны также будет защищен от необоснованных претензий.

Аудиозапись будет проводиться с ведения пациентов, для чего планируется изменение формы письменного согласия.

– Наша задача – с возможностями компьютерной системы упростить пациенту путь к выздоровлению с помощью врачей и отладить организационную структуру для удобства работы администрации,- говорит аналитик Егор Попов.

Перечислить все задуманное - воплощенное или то, что пока лишь в планах, – достаточно сложно. Но вся эта совместная деятельность врачей и программистов укладывается в общую стратегию информатизации лечебных учреждений, среди которых межвузовская поликлиника приняла на себя обкатку таких ярких и необходимых идей.